Mediáció

Mi a mediáció?

Vitás ügyeink megoldására a magánéletben, a vállalkozások közötti és a cégeken belüli mindennapokban sokféle megoldásunk van. Van, aki perrel fenyegetőzik és van, aki feljelent; van aki becsapja legfontosabb ügyfelei előtt az ajtót; van, aki sóhajtva válik meg legjobb munkatársától; van aki belebetegszik és elmegy és van, aki egy mediátor, közvetítő segítségével végül tárgyalóasztalhoz ül és megállapodik. Magyarországon létezik és elterjedőben van a jogvitákhoz kapcsolódó mediáció, de vannak üzleti hátterű, üzleti megállapodásokhoz bevonható alkuszok ill. coachok, akik a mediáció eszközével munkahelyi vitákban tudnak hatékonyan a konfliktusok megoldásában közreműködni.

Mégis mi a mediáció, hol és hogyan működik, mennyire és mire használható? Mennyire alkalmas a szervezeti és céges konfliktusok vagy az üzleti jellegű viták rendezésére? Mi a módszer lényege és hogyan alkalmazhatóak az alapelvei konfliktusaink kezelésére?

A mediáció békés konfliktusmegoldási technika. A szó latin gyökere alapján medius azt jelenti „az aki középen van”, „a semleges”, „a közvetítő” – amiért is a mediációt közvetítésként fordítjuk. A mediátor kifejezés még magánál a folyamatleíró mediáció szónál is régebb óta van az európai köztudatban, jelentése döntőbíró, békéltető.

A mediáció tulajdonképpen egy olyan beszélgetésforma, amelyiket viták alkalmával lehet eredményesen alkalmazni, hisz konstruktívan kezeli a konfliktusokat, nem elnyomja őket vagy harcol ellenük, hanem komolyan veszi és változások forrásának tekinti azokat.

Érdekessé ezt az eljárásmódot még az is teszi, hogy

1. egyértelműen strukturált keretben bonyolódik
2. célorientált és
3. ügyfélorientált – amennyiben abból indul ki, hogy az ügyfeleknek megvan a kompetenciája a cél, a megoldás kidolgozására. Ez egyben a különbség is az ismert békítő és jogi döntő eljárásokhoz képest, ahol egy harmadik, nem érintett fél mondja ki a megoldást, a döntést.

A mediáció jelenleg leggyakrabbi formáját alig 40 éve dolgozták ki amerikai kvékerek békéltető munkájukhoz. Elsőként a biztosító társaságok csaptak le a módszerre. Párhuzamosan létezik a családterápiából magát válási mediációként kinövő folyamat is.

Jelenleg Európában mind jogi ügyeknél, mind pedig az áldozat-tettes-szembesítéseknél, a gyermekelhelyezési kérdésekben, környezetvédelmi vitákban, iskolákban és a gazdaság szereplői közötti konfliktusokban is elterjedőben van.

Konfliktusok a szervezetekben

Az egyén szintjén a konfliktus kétféle szélsőséges megnyilatkozásban jelentkezik, van aki lebénul, cselekvésképtelen lesz, míg mások agresszívan nyilvánulnak meg. Szervezeteknél a konfliktusok hideg és forró fajtájáról beszélünk. Ha a szervezeti konfliktus hideg jellegű, akkor az érintettek pl. betegállományba vonulnak, míg a forró konfliktus eredménye pl. az elvándorlás, a váltás. Az, hogy mi okozhat konfliktust a szervezetekben, erősen függ attól is, hogy vállalkozásról, hivatali szervezetről vagy civil szerveződésekről gondolkodunk.

Mi a konfliktus? »

Vállalkozások, üzemek

A gazdasági alapokon működtetett szervezetek problémája napjainkban, hogy folyamatosan napirenden vannak a szerkezeti változások, a decentralizáció, ill. kevesebb embernek lehetőleg kreatívan kell ugyanazokkal a feladatokkal megbirkóznia.

Konfliktus források

• a munkatársak nem tudják mi lesz a jövőben, nincs bizonyosságuk
• a változásokkor a specializált tudást, a tapasztalatot képviselők mennek el először
• túlhajszoltság jellemzi az egyént, állandó a teljesítménynyomás
• a munkahely, mint csoport is nyomást érez a gazdasági környezettől

Hivatalok, intézmények

A közintézmények célja, hogy az emberi együttélést szabályozzák, könnyítsék. Jellemző rájuk a szigorú hierarchia, a kompetenciák és feladatok pontos szabályozottsága, hangsúlyos az írásos, nyilvántartott kommunikáció, az hogy a bérezés munkakör és szolgálati idő függvénye és erősen szétválik a hivatal és az ember. Újkori kihívás a politikai nyomás, az ügyfél orientáltság felé változás gondolatköre és a költséghatékonyságra való törekvés.

Konfliktus források:

• nagyon nagy ellenállás a változásokra
• félelem az önálló döntésektől
• a team munkától való idegenkedés

Civil szervezetek

Azzal a céllal jönnek létre, hogy az emberek viselkedésében érjenek el változást, ill. specializált csoportok érdekeit képviseljék. Kevés hierarchia szinttel és kevés beépített kontrollal működnek, nagyon nagy szerepe van a személyes kapcsolatoknak és informálisak a struktúrák.

Konfliktus források:

• gazdálkodási nehézségek a rendelkezésre álló, megpályázható anyagiak miatt
• az önkéntesség, gazdaságosság mögött háttérbe szorul a szaktudás
• kevés a szolgáltatást és a minőséget visszaigazoló funkció
• áttekinthetetlen a szolgáltatási szerkezet

A saját tapasztalataim kettő területre terjednek ki. Az esetek a szervezeti kommunikáció körében elsősorban a megromlott érintkezésre, együttműködésre vonatkoznak.

1. Amikor egy fontos munkatárs kirekesztődik, a szervezeti egységén belül megromlik a légkör és ez rányomja bélyegét a teljesítményre is, ill. amikor egy egész team, csoport, divizió nem tudja érdekeiket érvényesíteni, mert vagy a szervezeti szerkezet nem teszi ezt lehetővé vagy a team vezetője lehetetlenült el a felsőbb managementhez fűződő viszonyában - ezekben az esetekben az emberi kapcsolatoknak, az érzelmeknek nagy szerep jut és ezért az un. transzformatív mediáció eszközét alkalmazzuk.
2. Amikor gyorsan fejlődő (munkatársai számát tekintve hirtelen növekvő) szervezetekben dolgozunk, ahol a szerkezetek, eljárásmódok és együttműködési formák még nem letisztultak, akkor alapvető anyagi jellegű és eljárásbeli kérdésekben is nehéz néha megállapodni, de a konfliktusoknak nem tárgya érzelem, akkor az un. Harvard-koncepció szerinti egyezkedési formával lehet eredményeket elérni.

Belső vagy külső tanácsadóként érdemes megismerni a konfliktustanácsadás alapvetéseit és a hagyományos mediációs formákon túlmutató egyéb lehetőségeit is.

A mediáció folyamata

Ha szervezeti tanácsadóként, mediátorként meghívnak bennünket egy szervezetbe, akkor a konfliktuson való együttműködésnek 4 lépcsője van:

1. Az elő-mediációs fázis
2. A mediációs folyamat
3. A konszolidációs fázis
4. Konfliktus menedzselési rendszerek kidolgozása a szervezettel együttműködve

1. Elő-mediációs fázis
   
   

   Az elő-mediációs fázisban tisztázni kell, hogy:

   • Mire szól a megbízás?

     A szervezetekhez kapcsolódó szerződések mindig kétszintűek, hisz

     • a mediátor szerződik a megbízó szervezet képviselőjével és
     • a konfliktus résztvevőivel más kérdések mentén, más tematikával kell az együttműködés részleteiről megállapodnia.
       
       
   • Miben áll a konfliktus?

     A konfliktus analízise általában egyéni beszélgetésekben történik, ahol a konfliktus szintjeit és kihatásait a szervezetre kell megismernie a mediátornak, mielőtt a tényleges mediációs munkára rátérhet.

   A konfliktusanalízis

   Eckhard König és Gerda Volmer (Systemische Organisationsberatung – Deutscher Studien Verlag) hat szinten javasolják a szervezet és a konfliktusban résztvevő felek megismerését.

   • A személy, mint a munkahelyi rendszer eleme
   • Szubjektív értelmezések ehhez kapcsolódóan
   • Az adott szociális rendszer szabályai
   • Az adott szociális rendszer interakciós szerkezete
   • Munkahelyi környezet
   • Az adott környezet kialakulása és fejlődési iránya

   A szervezetek konfliktuskultúrájára jellemző, hogy igazán sürgető a megoldás akkor lesz, ha a konfliktusköltségek már elég látványosak és érezhetőek lesznek.

   A konfliktus költségeinek összetevői:

   Tranzakciós költségek
   
   
   • elsőrendű: tényleges anyagi kár, a résztvevők kárba veszett munkaideje, a megoldásra ráállított kollégák ideje, megoldáskereső tanácsadási költségek, a jogi vita ügyvédi és eljárási költségei
   • másodrendű: betegállomány, elmaradt, nem elintézett munkafeladatok, elveszett megrendelések, a tanácsadásba bevont team, a környezet munkaideje
   • harmadrendű: hosszútávu költségek, mint a mérgezett munkahelyi légkör, a munkatársak motiválatlansága, a szervezet külső megítélése, szükségessé váló változási, változtatási folyamatok költsége
     
     
   Elégedettség

   Hogyan ítélik meg a felelős vezetők és a résztvevő munkatársak az eddig történt konfliktus rendezés eredményét?

   Hatás a külső és belső viszonyokra

   Hogyan hatottak az eddigi megoldási törekvések a munkatársak közötti és az ügyfelek, ill. a partnerek felé mutató kapcsolatokra?

   Konfliktuspotenciál

   Mik azok a vitás pontok, helyzetek, ahol a konfliktus újra és újra feltör? Hol az a hely, ahol a legtöbb új konfliktus keletkezik?

   Mediációs terv

   A konfliktus megismerése után a mediátor mediációs tervben rögzíti irányadó gondolatait, a tervezett beavatkozásait és javaslatait.

   1. lépés
   
   
   • Mit kell azonnal megtenni?
   • Hol van azonnali beavatkozásra szükség, ami megakadályozza a konfliktus további eszkalálodását?
   • Van olyan résztvevője a konfliktusnak, akinek most különösen is támogatásra van szüksége?
     
     
   2. lépés
   
   A keretek tisztázása
   
   
   • Hogyan része a konfliktus a szervezeti strukturának és a munkafolyamatoknak?
   • Mi a jelentősége az egész szervezet számára?
   • Ki mindenki érintett tőle?
   • Kik játszák a központi szerepet?
   • Milyen más szervezeti egységekre, hierarchia szintekre van még kihatással?
   • Milyen meghatározó informális kapcsolatok vannak?
   • Milyen iratlan „szerepszabályok” vannak?
     
     
   Miyen konfliktus ez?
   
   
   • információs?
   • érdekkonfliktus?
   • kapcsolati?
   • szervezeti?
   • értékkonfliktus?
     
     
   A konfliktuskultúra
   
   
   • Hogyan szoktak a szervezetben eljárni ilyen helyzetekben?
   • Mennyire bizonyult ez az eljárásmód eredményesnek?
   • Mi a szervezetben uralkodó vezetési stílus?
     
     
   A konfliktusmegoldás szervezeti útjai
   
   
   • Hatalom hatására
   • A jogi kereteken és szabályozáson keresztül
   • Érdekek mentén

   Minél erősebb, minél nagyobb súllyal esik a latba egy szervezetnél az érdekek figyelembe vétele, annál hatékonyabb a konfliktuskezelés. Ott, ahol mindent a hatalmi szó dönt el, zavart, felborult konfliktusmegoldási rendszereket találunk.

   A témák (issues)
   
   
   • Miről is szól az egész?
   • Mik a felismerhető témák?
   • Melyik félhez melyik téma tartozik?
   • Mennyire ismerik fel a felek az ellenfelük témáit?
   • Tárgyi jellegű a téma vagy az érzelmi szintre vonatkozó?
   • Mik a központi vitatémák és mik a kevésbé fontos pontok?
   • Melyik vitás pontoknál van az érzelmeknek a legnagyobb szerepe?
   • Az eszkaláció
   • Milyen mély már a konfliktus?
   • Inkább a hideg – merev vagy a forró fázisban van?
   • Mik a konfliktus során a legfontosabb történések?
   • Mikortól bizonyult visszafordíthatatlannak a konfliktus?
   • Mik voltak az eszkalációhoz vezető események?
   • A konfliktusszintek
   • Melyik konfliktusszinten zajlik főleg a konfliktus?
   • Milyen gyorsan eszkalálódik tovább a konfliktus?
   • Az eszközök
   • Mik az egyes eszközök előnyei és hátrányai ebben a helyzetben?
   • Melyik az az eszköz, ami legjobban megfelel a résztvevőknek?
   • Mennyi idő áll rendelkezésre a rendezéshez?
     
     
   3. lépés
   
   

   Az egyes lépések:

   • tervezett eljárási mód
   • az egyes lépések részletesen
   • időpontok
   • időhatárok
     
     
2. A mediációs folyamat

   A mediáció fajtái:

   • Konfliktustanácsadás. Itt egyéni beszélgetés keretében beszéli át a mediátor a résztvevő felekkel a konfliktus a hatásait, a megfelelő további cselekedeteket, ésszerű technikákat ajánlva.
     
     
   • Konfliktuscoaching. Segítő egyéni beszélgetésekben kíséri végig a mediátor a vitában érintett egyik felet, vagy a vitában eljáró vezetőt. Felkészülnek a következő lépésekre és feldolgozzák a vitás folyamatban történteket, a coachee tapasztalatait.
     
     
   • Klasszikus mediáció. Mindkét féllel (ill. nagyobb csoportok esetén a kijelölt képviselőkkel) együtt ül le a mediátor és egy strukturált beszélgetésben viszi őket a közös célkitűzésen át egészen a konkrét megállapodás aláírásáig.
     
     
   • Shuttle-mediáció. A mediátor egyéni beszélgetésekben tisztázza a felek igényeit és ténylegesen közvetítőként jár a felek között.
     
     
   • Team-konfliktus moderáció. A csoportdinamika szabályainak figyelembevételével és a csoport engergiájának felhasználásával megy végig a team a mediáció egyes fázisain.
     
     
   • Csoport-mediáció. A csoportok közötti mediáció lényege, hogy mind az egyes csoportokon belül, mind pedig a csoportok (ill. képviselőik) közötti kommunikációban szükség van a mediátor munkájára.
     
     
   • Nagyobb csoportokhoz kapcsolódó mediáció. Elsősorban környezetvédelmi, szakszervezeti ill. politikai egyeztető folyamatokra kell ezesetben gondolni, aminek sajátos settingje és eszköztára van.
     
     
   • Közvetítés megállapodási technikák bevonásával. Alku folyamatokban alkalmazható a mediáció egy vállfaja, az un. Harvard koncepció.
     
     
   • Belső közvetítő csoport. Egy ilyen kommunikációban és mediációs technikákban jól képzett csoport szervezeten belüli életre hívása különösen jól hat a nagy változásokkal járó szervezeti folyamatoknál, mint amilyen az összeolvadás, összevonás, felvásárlás.
     
     
   • Management by mediation. Vezetési technikaként is bevonult a mediáció a szakirodalomba legalábbis már. A kifejezetten erőforrás-orientált döntési helyzetekben, szervezeti – és személyzetfejlesztési folyamatokban alkalmazható.
     
     
   • Közvetítői tevékenység. Jogviták bíróságon kívüli rendezésének egyik módszere 2002. évi LV. törvény a közvetítői tevékenységről alapján, a mediáció.
     
     A mediáció, mint fogalom a 2002-es törvény ellenére Magyarországon most kezd csak elterjedni. Sokan akkor kerülnek vele személyesen is kapcsolatba, amikor keresetlevelüket a bíróság érdemi vizsgálat nélkül elutasítja. Az indoklás az, hogy nem tájékoztatták a bíróságot, volt-e a vitában álló felek között közvetítõi (mediációs) eljárás folyamatban?
     
     Vagyis: megkísérelték-e a jogvita peren kívüli, mediáció útján történő megoldását? A jelenlegi jogszabályi körülmények között a 121. § (1) bekezdés f) pontjának egyszerűen lehet eleget tenni. A felek egy-egy rövid kijelentõ mondattal lenyilatkozhatják: “igen, mediációs eljárás volt” avagy “nem volt folyamatban mediációs eljárás”
     
     
3. A konszolidációs fázis
   
   
   • A megállapodások betartásának nyomon követése.
   • A megállapodás eredményének integrálása a csoportban illetve a szervezetben.
     
     
4. Konfliktus menedzselési rendszerek kidolgozása a szervezettel együttműködve

A klasszikus mediáció

1. A transzformativ mediáció

   A transzformativ mediáció (érzelmek, sérelmek is napirendre kerülnek) szemben a Harvard-koncepció szerinti tárgyi alkuval, két alapelvre építkezik. Ezek az “empowerment” és a “recognition”. Azaz a résztvevők erősítése (empowerment) és egyrészről a személyük és szándékaik elismerése, másrészről a belátás a saját szerepükről a konfliktusban (recognition).

   A különböző mediációs iskolák, különböző technikákat tanítanak, aszerint, hogy milyen alkalmazásra specializálódtak. A következőkben a német konfliktuskezelésre kifejlesztett és professzionális külsős, szervezetfejlesztő tanácsadóknak ajánlott folyamatot és annak részleteit mutatom be.

   A mediáció folyamata - áttekintés

   • 0. lépés – a felek meghívása

     Itt a mediátor bemutatkozik, beszél a munkamódszeréről, megismeri az egyes résztvevőket és meghívja őket a mediációs folyamatba. Nem ritka, hogy az egyik fél még nem kész a közös beszélgetésre, ilyenkor egyéni beszélgetések keretében indulhat el a mediáció.

   • 1. lépés – a bevezetés

     A mediátor felkészül, előkészíti a találkozást, a találkozások helyszínét, menetrendjét. Felvilágosítja a feleket a folyamatról, megbeszélik a beszélgetések szabályait, tisztázódnak az aggályok.

   • 2. lépés – az egyéni álláspontok ábrázolása

     A felek elmondják álláspontjukat és azt, hogy ő szerintük, hogy és miért történt, ami történt. Közösen kidolgoznak egy a célhoz igazodó menetrendet.

   • 3. lépés – a konfliktus részleteinek megismerése

     Minden a vitához hozzájáruló ponthoz szólnak a résztvevők, megismerik a másik látásmódját, teoriáját és értelmezését a helyzetről.

   • 4. lépés – a lehetséges megoldások

     Megoldási alternativák gyűjtése.

   • 5. lépés – a megállapodás

     A legmegfelelőbb megoldás egyeztetése és írásban való rögzítése történik meg ebben a fázisban.

   Hogyan zajlik egy hagyományos mediáció?
   
   
   • A bevezetés
     
     
     • A mediátor helyszínt választ és időt egyeztet a résztvevőkkel. Elrendezi a mediációs teret: kellemessé teszi a környezetet, italt készít és a dohányosoknak cukorkát tesz az asztalra. A vita témájától függően érdemes papírzsebkendővel is készülnie. Mindkét félnek, csak úgy mint saját magának papírt és íróeszközt tesz. Fontos, hogy a felek székei egymással párhuzamosan a mediátor felé nézzenek és az asztalon semmi ne álljon, ami zavarhatja a szemkontaktust a felek és a mediátor között.
       
       
     • A mediátor köszönti a résztvevőket, bemutatkozik. A mediáció konkrét célját egyeztetik a felek. Ha ez megvan, az után kerülhet sor az ülések keretfeltételeinek tisztázására és a mediációs beszélgetés szabályai is ekkor hangoznak el.
       
       
   • A mediációs beszélgetés szabályai
     
     
     1. a felek és a mediátor tisztelettel szólnak egymáshoz
     2. a felek – ameddig másirányú instrukciót nem kapnak – csak a mediátorhoz beszélnek
     3. a résztvevők nem vágnak egymás szavába
     4. a felek megszólalásait a mediátor időről-időre összefoglalja, hogy így biztosítsa, valóban jól megértette a helyzetet és az egyes álláspontokat

     Tipp: Megkezdődik a folyamat… az egyik legfontosabb döntéssel a mediátor részéről: Ki kezd? Kinek van módja először beszélni álláspontjáról?

   • Az egyéni álláspontok ábrázolása
     
     
     • Cél:
       
       
       • Tudatosul a felekben, hogy konfliktus van
       • Eldöl és elhangzik, ki rendezi a folyamat pénzügyi részét
       • Elhangzik a pontos megbízás a mediátor számára, egy közösen, pontosan és pozitívan megfogalmazott cél formájában.
         
         
     • Kérdéstechnika: nyított kérdések
       
       
       • Mi történt?
       • Hogyan élte meg a történteket?

     Az összefoglalóban a mediátor külön is ügyel arra, hogy az elhangzott kijelentéseket egy semlegesebb, nem bántó szóhasználattal tükrözze. A durvaságokat nem ismétli meg, a mögöttes érzésvilágra tér csak ki. A vádakhoz a háttérben meghúzódó elvárást is megkérdezi és ezt jelzi vissza. Célzottan keresi a mediátor és az összefoglalóban nagy hangsúllyal hozza be a felek egymásra vonatkozó pozitiv megjegyzéseit, az elhangzott jó emlékeket.

   • A konfliktus részleteinek megismerése
     
     
     • Cél:
       
       
       • a másik fél szándékainak, érdekeinek kölcsönös megismerése, amire a probléma megoldáshoz van szükség
       • a jó “pontok” felerősítése egy pozitiv hangulathoz, az együttműködéshez elengedhetetlen jobb érzésekhez járul hozzá
       • ha elhangzik egy sértés, akkor annak hatását a sértettre a sértegető fél számára érezhetővé kell tenni. Itt is, ill. később a folyamatban segítséget és lehetőséget kap a bocsánatkérésre.
       • a feleknek azonos időt biztosít a mediátor megszólalásukhoz. Félszemmel mindig az éppen hallgató felet és annak reakcióit figyeli, valamint felé is – gesztusaiban: szemkontaktus, kézmozdulat – reagál.
         
         
     • Kérdéstechnika: nyitott kérdések
       
       
       • Mit akart ezzel tulajdonképpen elérni?
       • Hogyan került erre sor?
       • Ezt akarta ezzel elérni?
       • Hogyan érezte magát a helyzetben?
       • Egyébként milyen a kapcsolatuk?
       • Milyen tulajdonságaiért becsüli X-t?
       • Emlékszik időszakra, amikor jól megvoltak egymással?
         
         
   • A megoldáskeresés
     
     
     • Cél:

       Rendben van, ha különbözőek az álláspontok. A lényeg, hogy a rossz érzések leépültek és a félreértések tisztázódtak. Mindkét fél számára egyértelmű, hogy a mediátor egyenrangúnak fogadja el nézeteiket, elvárásaikat.

     • Kérdéstechnika: zárt, eldöntendő kérdések
       
       
       • Mit szeretne, hogyan legyen ez a jövőben?
       • Mit hajlandó tenni ennek érdekében?
       • Milyen kapcsolatot szeretne a jövőben?

       A mediátor ügyel rá, hogy a kérések pozítivan, aktivan fogalmazottak legyenek.

       Tipp: mindig a kisebb, kevésbé nehéz pontokkal, kérdésekkel kezdjük a megoldáskeresést. Ezek a sikerek a legvitásabb kérdés súlyát csökkentik, könnyebb lesz ott is a megállapodás.

   • Eszközök a megoldáskereséshez
     
     
     • Brainstorming (értékelés nélküli szabad gyüjtés, a mediátor akár táblára, flipchartra gyűjti a javaslatokat) bemondásos alapon
     • Kártyalapokat kapnak a résztvevők, amelyre felírják saját megoldásaikat és utólag a gyüjtött javaslatokat közösen értékelik ki
     • A megoldásgyüjtésbe a mediátor is becsatlakozhat, saját tapasztalatait behozva, ha az az érzése támad, hogy a felek egy-egy fontos lehetőséget kihagytak
       
       
       • a megoldások egy részéhez valamelyik fél részéről (vagy mindkettőjüktől) kompromisszumra, aktív változtatásra van szükség – az ilyen megoldást nem szabad erőltetni. Az erőltetett megállapodási pontokat általában nem tartják be a felek.
       • a kidolgozott megoldásokhoz ki lehet kérni külsősök, érintett családtagok, szakemberek véleményét
       • néha nem árt a megoldásokhoz a következményeiket, kihatásaikat másokra szintén végiggondolni és hozzáírni
       • legkésőbb a fázis végére, a felek már újra egymáshoz is beszélhetnek. Mind elvárásaikat, mind vállalásaikat a másiknak, direkten mondják el.
         
         
   • A megállapodás
     
     
     • Cél:

       konszenzusos megoldás, a felek valódi egyetértésével.

     • Kérdéstechnika: eldöntendő kérdések
       
       
       • Valóban minden lehetőség megfontolásra került?
       • A talált megoldások megvalósíthatóak?
       • Minden alternativa elhangzott?
       • Valódi megoldást jelentenek a javaslatok a problémára?
       • Milyen kihatással lesznek – konkrétan - ezek a megoldások az érintettekre?
       • Valóban megvalósítható és működtethető megoldások ezek?
       • Mindkét fél kész arra, hogy a javaslatokat átültesse a gyakorlatba és tartsa magát a megállapodáshoz?

       A folyamat végén egy konkrét, egyszerű és egyértelmű nyelvezettel megfogalmazott megállapodás jön létre. Amely pontos időbeni kereteket, határidőkat tartalmaz és amelynek rendelkezéseit a felek lépésről lépésre egyeztetették és a megfogalmazodó felelősségek, elvárások rendezésre kerültek.

       Tipp: Kontrollkérdés.Meddig, hol, ki, mit, milyen formában és hogyan lehet ezt mérni, ellenőrizni? A felek arról is megállapodnak, hogy hogyan járnak el a szerződés megsértése és megszegése esetén

       A mediátor ügyel arra, hogy egyensúlyban legyenek a felek vállalásai és kötelezettségei. A dokumentum aláírása előtt is meggyőződik arról, hogy mindkét fél elégedett a megállapodással.
       
       

2. Mediációs megállapodás a Harvard koncepció szerint

   Alaphelyzet: egyik munkatárs vagy egy vezető segítséget kér bizonyos anyagi jellegű konfliktus rendezéséhez. Ilyen lehet a bérezés, a jutalék, a munkaköri célok körüli megállapodás.

   Alapelgondolás: Az anyagi jellegű kérdésekben különösen is fontos a beszélgetés előkészítése, ezért a közvetítő, mediátor egyéni beszélgetésekben készül fel a résztvevőkkel és gyakorlatilag már letisztult célokkal, szándékaik világos ismeretével a 3. fázis szintjén ülnek le a felek egymással beszélgetni. Azután a munka újra egyéni beszélgetések és megoldáskereső folyamatok mentén a mediátor-tanácsadóval folytatódik.

   A Harvard koncepció szerinti megoldások legfőbb jellemzője a szakmai, tartalomorientált látásmód. Ez akkor biztosított, ha az alábbi kérdéskörök tisztázottak:

   • Az érdekek
     Mik a saját és mik a másik fél érdekei?

   • A lehetőségek
     Hogyan festhet egy megállapodás, vagy annak egyes részei?

   • A kommunikáció
     Mire kell ügyeljek, hogyha meg akarom érteni a másikat és részemről is szeretném, hogy megértse az álláspontomat?

   • Alternatívák
     • Mit tudok még tenni, ha nem tudunk megállapodni?
     • Mik az alternatíváim és azoknak mi az előnye és a hátránya?
     • Gyűjtés alapján mi a legjobb alternatívám?
       
       

   • A legitimitás

     • Mik azok a határok, amelyeket nem szabad áthágjak és mi az, amit a másik félnek tiszteletben kell tartania?
     • Mire van szükség egy tényleg faire folyamathoz?

   • A kapcsolat
     Hogyan védhetem meg álláspontomat, anélkül, hogy a másik félhez kapcsolódó viszonyomon rontanék?

   • Az engedmények
     Milyen engedményeket tudok én tenni és mi lehetséges a másik fél számára?

A mediátor

A mediátor szerepe a folyamatban

Egy-egy mediációs folyamatban egy vagy több mediátor vesz részt. A mediátor a harmadik, semleges és pártatlanságában minden fél érdekeit elfogadó résztvevő szerepét veszi magára.

Nincs döntési hatásköre. Kizárólag a folyamat irányítása mediátori felelőssége, mind a megoldási javaslatok, mind pedig a megállapodás kidolgozása a felek feladata.

A mediátor titoktartási kötelezettséget vállal, mind a személyekre, mind ügyükre, mind megállapodásukra vonatkozóan.

A mediátornak mindenkor joga van, hogy megszakítsa a mediációs folyamatot, ha úgy látja, hogy a beszélgetés menete vagy a létrejövő megoldás nem ésszerű és/vagy nem képviselhető etikailag.

A mediátori etika kódex

A mediációs képzések legfontosabb eleme az emberkép és emberi hozzáállás közvetítése. Mediálni nem csak annyit tesz, hogy egy folyamat és kötött kérdései ismeretében beülünk embertársaink közé. Nem csak azt jelenti, hogy számos, jól kiforrott kommunikációs technikával rendelkezünk. Sokkal inkább szükség van a konfliktusfolyamatba keveredett emberek megértésére és arra a képességre, hogy számukra az elfogadás érzését és konfliktusuk, problémájuk komolyságának átérzését közvetíteni tudjuk.

Az emberkép

Minden emberben ott rejtőzik a saját konfliktusainak kezeléséhez szükséges tudás. Ezért a mediátor bízik a felek kompetenciájában és kreativitásában, hogy a közös folyamatban megoldást fognak tudni találni. Minden résztvevő autonom személyiség, különleges a maga nemében.

A felelősség

Mediátorként nem csak tiszteletben tartjuk, de erősítjük is az egyén felelősségérzetét, helyzetéért, az általa elmondottakért, behozott javaslataiért és a lezáró megállapodásért.

A védett közeg

Kezdettől fogva és a folyamatban is mindvégig biztosítjuk a védett közeget, így a felek bátrabban működnek együtt a megoldások keretében és elkerülhető az (verbális)erőszak. Pártatlanság és fairness Mindegyik fél igényeit és érdekeit ugyanakkora súllyal és tisztelettel kezeljük. A hatalmi különbségeknek külön figyelmet szentelünk és fokozottan ügyelünk arra, hogy a felek egyenlő időt kapjanak a megszólalásra és álláspontjuk ábrázolására. Segítjük, hogy ha legkésőbb a folyamat során is, de a felek tudják, hogy mik az igényeik és mit szeretnének elérni.

Nyitottság és megbecsülés

Mediátorként nyugodtak vagyunk és figyelmesek. Ügyelünk arra, hogy a felek egymással is toleránsan, egyenesen és tiszteletteljesen érintkezzenek.

Bizalom és titoktartás

Minden, ami a mediáció során elhangzik szigorúan ott is marad. A megrendelő, megbízó szervezet felé csak és kizárólag az aláírt megállapodást juttatjuk el, hisz a mediációban tényleges megbízóink a felek. Viselkedésünk őszinteséget és egyenességet kell sugározzon, hogy a felek számára hitelesen közvetíthessük a megállapodás lehetőségét.

Empátia és a felek bátorítása

Empatikusan fordulunk a felek felé és az érzelmek teljes spektrumának megismerésére törekszünk. Eszközöket és időt adunk a mindenkori másik résztvevőnek arra, hogy megismerje a beszélő érzéseit és bátorítjuk őket, hogy közösen keressék a megoldást konfliktusukra.

Önkéntesség

A mediáció előkészítési fázisában nagy gondot fektetünk arra, hogy bemutassuk a mediációt, elmondjuk módszereit, a benne rejlő lehetőségeket és korlátait. A mediációba csak meghívni tudjuk a feleket, beutalni senkit nem lehet – pont ezért a felek kezében van, hogy a mediációs folyamat milyen eredménnyel és mikor zárul.

Saját viselkedésünk

Felkészülünk arra, hogy a konfliktusban bennünket, a személyünket és eljárásmódunkat is kritika éri. Ezt úgy kell tudjuk lekezelni, hogy az alapfolyamatot ne veszélyeztessük és hitelességünk nőjön a felek szemében.

Professzionalizmus

Mediátorként elkötelezzük magunkat arra, hogy a résztvevő felek érdekeit legmesszemenőbbekig szem előtt tartva készülünk fel a mediációs folyamatra. Ha úgy látjuk, hogy egyéni konfliktustanácsadásra van valamelyik félnek szüksége, akkor azt ajánljuk és bátorítjuk is a résztvevőt az igénybe vételre. Amikor úgy érezzük, hogy személyesen megérintődtünk a folyamatban és már nem tudunk pártatlanok maradni, akkor erről a konfliktus résztvevőit tájékoztatjuk és magunk helyett kollégát ajánlunk, akivel a megkezdett mediációs folyamatot folytatni tudják. Magunkat szakmailag folyamatosan képezzük, szupervíziós és coaching segítséget is igénybe veszünk.

« Vissza a Tudástárba